Статья
75 показателей Клиентского сервиса от Реалитики
Потребительский опыт
Здесь можно ознакомиться с самыми свежими трендами в сфере потребительского опыта
  • На 60% зарабатывают больше компании, которые ставят на клиентский опыт (Deloitte Research, 2016)

  • 92% клиентов теряет бизнес, если они сталкиваются с негативным опытом 2-3 раза (PwC, 2018)

  • 90% опытных руководителей согласны с тем, что Директор по маркетингу должен быть адвокатом клиентов внутри компании. (Accenture, 2018)

  • 45% компаний смотрят на клиентский опыт с точки зрения организации обслуживания клиентов, в то время как 30% компаний - с точки зрения маркетинга. (Genesys, 2017)

  • Только 19% компаний заявляют, что у них есть специальная команда по работе с клиентами для управления потребительским опытом. (Genesys, 2017)

  • Заключение сделки исполнительной командой, знание о доступных ресурсах и обоснование необходимости этих ресурсов являются одними из основных задач для групп поддержки клиентов. (Support Driven, 2018)

  • 72% компаний не просматривают показатели качества обслуживания клиентов и не делятся ими со всеми сотрудниками на регулярной основе. (Forrester, 2016)

  • 39% компаний не ведут документированного списка проектов по работе с клиентами, которые в настоящее время находятся в стадии реализации. (Forrester, 2016)

  • Уровень вовлеченности сотрудников в компаниях лидирующих по уровню клиентского сервиса — 79%. В то время, как в компаниях с уровнем клиентского сервиса менее среднего уровень вовлеченности сотрудников — 49%. (Temkin, 2018)


Удовлетворенные vs. Неудовлетворенные клиенты
Узнайте чем отличаются клиенты, продвигающие продукты и препятствующие их продвижению
  • 86% потребителей будут переплачивать за лучший клиентский опыт. (Oracle, 2011)

  • Компании с вероятностью от 60 до 70% продают продукт уже имеющемуся клиенту, в то время как вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет всего 5-20%. (Marketing Metrics, 2010)

  • Увеличение показателя постоянных клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. (Bain, 2014)

  • 54% клиентов делились плохим опытом с более чем пятью людьми, в то время как только 33% клиентов делились хорошим опытом. (Zendesk, 2013)

  • 89% потребителей уходят к конкурентам по причине плохого потребительского опыта. (Oracle, 2011)

  • Клиенты, у которых был очень хороший опыт, в 3,5 раза чаще покупают и в 5 раз чаще рекомендуют компанию друзьям и родственникам. (Temkin, 2018)

  • После неудачного опыта 22% клиентов сократили свои расходы, а 19% полностью прекратили пользоваться услугами компаний. (Temkin, 2017)

  • После неудачного опыта 30% потребителей рассказывают об этом напрямую компании, 50% - своим друзьям, 15% предоставляют обратную связь онлайн. (Temkin, 2017)

  • 48% потребителей ожидают особого отношения со стороны компании, чтобы оставаться постоянными клиентами. (Accenture, 2017)

Клиентский опыт: Показатели и Данные
Узнайте, как измерить качество обслуживания клиентов
  • Только 11% компаний имеют программы отслеживания показателей клиентского опыта, а 62% компаний называют ключевой проблемой отсутствие реальных действий, основанных на программах показателей клиентского опыта. (Temkin, 2017)

  • 78% компаний считают, что история взаимодействия с клиентом будет становиться все более важным источником информации, и только 33% ожидают то же самое в отношении опросов с несколькими вариантами ответов. (Temkin, 2017)

  • Только 32% специалистов по потребительскому опыту считают, что у них есть вся необходимая информация, для понимания потребностей клиентов и всех предыдущих взаимодействий с ними, и могут применять ее для улучшения клиентского опыта. (Oracle, 2018)

Отзывы и опросы клиентов
Узнайте все об обратной связи потребителей
  • 39% компаний не осуществляют систематический мониторинг обратной связи клиентов, не смотря на то что это необходимая форма измерения потребительского опыта. (Forrester, 2016)

  • Средний процент ответов на опросы по электронной почте составляет 24%. (Fluid Survey, 2014)

  • 75% потребителей проходят опросы используя смартфоны. (IMImobile, 2018)

  • 77% компаний говорят, что они не прогнозируют основные драйверы качества потребительского опыта на регулярной основе. Это не позволяет им отслеживать наиболее важные показатели с точки зрения их клиентов. (Forrester, 2016)

  • 60% компаний не отслеживают оперативные данные на регулярной основе. Эти данные могли бы показать, что на самом деле произошло во время взаимодействия клиента с продуктом или услугой, и тем самым помочь объяснить, почему клиенты испытали именно такой потребительский опыт. (Forrester, 2016)

  • 63% специалистов по клиентскому опыту используют обратную связь для определения приоритетов инвестиций в лучшие продукты, услуги и опыт клиентов. (Oracle, 2018)

  • Онлайн жалобы 79% потребителей, касающиеся плохого качества обслуживания, были проигнорированы. (Oracle, 2011)

  • 79% потребителей, которые оставляли жалобы, по-прежнему недовольны тем, как обрабатываются их обращения. (CCMC, 2017)

Индекс Потребительской Лояльности (NPS)
Найдите наилучшее применение индексу NPS
  • По сравнению с клиентами, ухудшающими общее впечатление от продукта, лояльные клиенты в 4,2 раза чаще покупают продукт снова, в 5,6 раз чаще прощают компании ошибки и в 7,2 раза чаще пробуют новые продукты компании. (Temkin, 2017)

  • 83% клиентов доверяют рекомендациям знакомых: коллег, родственников, друзей, в то время как только 66% доверяют отзывам других потребителей, размещенным в интернете. (Nielsen, 2015)

  • Средний рост NPS на 7 пунктов коррелирует с ростом выручки на 1%. (London School of Economics, 2005)

Оценка потребительских усилий (CES)
Стоит ли обращать внимание на оценку CES? Если коротко, то — Да!
  • 96% клиентов сервисов с очень трудоемким процессом покупки выражают наименьший показатель лояльности, в сравнении только с 9% нелояльных клиентов с более простыми процессами покупки. (Gartner, 2018)

  • 94% клиентов, имеющих легкий опыт взаимодействия, с большей вероятностью купят продукт снова, в то время как только 4% клиентов, испытывающих трудности, повторно купят продукт. (Gartner, 2018)

  • 81% клиентов, испытывающих трудности, скорее всего, поделятся своим плохим опытом с друзьями и знакомыми, в то время, как только 1% клиентов, не столкнувшихся с определенными трудностями, могут поделиться плохим опытом с друзьями и знакомыми. (Gartner, 2018)

Влияние потребительского опыта на компанию
Узнайте, как опыт клиентов может повлиять на ключевые показатели эффективности вашего бизнеса
  • Компании, лидирующие в сфере потребительского опыта, опередили отстающих по индексу S&P 500 почти на 80%. (Watermark Consulting, 2018)

  • Компании, ориентированные на опыт потребителей, смогли увеличить прибыль в 1,4 раза быстрее, а также, увеличили продолжительность лояльности клиентов в 1,6 раза, по сравнению с другими компаниями. (Forrester, 2018)

  • Компании с кросс-командным подходом, в центре внимания которых находится клиент, почти в два раза чаще достигают своих целей. (Econsultancy, 2018)

  • 62% руководителей в сфере потребительского опыта считают, что их компании необходимо внести серьезные изменения в сфере клиентского опыта, чтобы соответствовать своей стратегии. (PwC, 2017)

  • 60% руководителей в сфере потребительского опыта видят большую отдачу от инициатив направленных на клиентов по сравнению с другими инициативами в их организации. (PwC, 2017)

Клиентоориентированность
Вы заботитесь о своих клиентах?
  • 90% опытных руководителей согласны с тем, что Директор по маркетингу должен быть адвокатом клиентов внутри компании. (Accenture, 2018)

  • 45% компаний смотрят на клиентский опыт с точки зрения организации обслуживания клиентов, в то время как 30% компаний - с точки зрения маркетинга. (Genesys, 2017)

  • Только 19% компаний заявляют, что у них есть специальная команда по работе с клиентами для управления потребительским опытом. (Genesys, 2017)

  • Заключение сделки исполнительной командой, знание о доступных ресурсах и обоснование необходимости этих ресурсов являются одними из основных задач для групп поддержки клиентов. (Support Driven, 2018)

  • 72% компаний не просматривают показатели качества обслуживания клиентов и не делятся ими со всеми сотрудниками на регулярной основе. (Forrester, 2016)

  • 39% компаний не ведут документированного списка проектов по работе с клиентами, которые в настоящее время находятся в стадии реализации. (Forrester, 2016)

  • 79% сотрудников в ведущих компаниях имеют доступ к показателям качества обслуживания клиентов. Для сравнения - в компаниях с показателями потребительской удовлетворенности ниже среднего только 49% сотрудников имеют доступ к этой информации. (Temkin, 2018)

Скорость
  • 50% потребителей готовы ждать ответа только одну неделю, прежде чем они перестанут быть вашими клиентами. (Oracle, 2010)

  • 73% говорят, что посредством онлайн поддержки, компания будет ценить самое важное для клиента - его время. (Forrester, 2016)

  • 77% клиентов считают, что требуется слишком много времени, чтобы связаться с оператором поддержки по телефону, и в среднем потребители готовы оставаться на линии 11 минут, прежде чем повесить трубку. (RightNow, 2010)

  • 69% опрошенных объяснили свой хороший опыт обслуживания клиентов быстрым решением проблемы. (Zendesk, 2013)

  • 72% связали свой плохой клиентский опыт общения с поддержкой тем, что им пришлось объяснять свою проблему нескольким людям. (Zendesk, 2013)

Отношение и эмоции
  • 81% потребителей говорят, что получение понятного ответа является очень важной частью удовлетворенности обслуживанием, а 74% хотят иметь дело с компетентным профессионалом. Индивидуальное обслуживание (47%) и уважение к ним, как к клиенту (45%) очень важны для обеспечения отличного уровня удовлетворенности. (AmericanExpress, 2017)

  • 9 из 10 потребителей ценят, когда компания знает историю операций клиента и его текущие запросы; 7 из 10 ценят, что один и тот же представитель или агент помогает им каждый раз, когда они обращаются в компанию по определенным вопросам. (Genesys, 2017)

  • 51% потребителей чувствовали, что они ничего не получили после взаимодействия со службой поддержки. (CCMC, 2017)

  • 56% клиентов обратившихся за помощью злились и выходили из себя. (CCMC, 2017)

  • Некоторые практики обслуживания, которые ненавидят клиенты: злоупотребление автоматизированной телефонной технологией, например, отсутствие возможности общения с оператором, апселлинг, а также необходимость повторять уже предоставленную информацию. (CCMC, 2017)


Персонализация
Узнайте, как клиенты ценят персонализацию обслуживания
  • Частичная персонализация может привести к росту выручки компаний в сфере розничной торговли, путешествий, развлечений, телекоммуникаций и финансовых услуг на 5-15%. (McKinsey, 2017)

  • 33% потребителей, которые отказались от деловых отношений в 2016 году, сделали это из-за отсутствия персонализации. (Accenture, 2017)

  • 58% потребителей перенаправили бы половину или более своих расходов на поставщика, который преуспел бы в персонализации клиентского опыта без ущерба для доверия к компании. (Accenture, 2017)

  • 64% миллениалов ценят кастомизацию и удобство от опыта использования своих транзакционных данных больше, чем заботу о конфиденциальности. 46% ценят персонализацию с использованием предпочтений и контактной информации, больше, чем вопросы конфиденциальности. В то же время 45% бэби-бумеров (в возрасте 55 лет и старше) ценят конфиденциальность больше,чем персонализацию. (Genesys, 2018)

Технологии потребительского опыта
Узнайте какими технологиями пользуются компании-лидеры по потребительскому опыту
  • К 2021 году 15% всех взаимодействий с клиентами будет полностью обрабатываться ИИ, что на 400% больше, чем в 2017 году. (Gartner, 2017)

  • К 2019 году более 85% нового пакетного программного обеспечения для обслуживания и поддержки клиентов будет поставляться по облачной модели. (Gartner, 2017)

  • 48% специалистов по потребительскому опыту заявили, что, хотя их компании используют цифровые технологии, они не думают, что будут успевать за скоростью технологических изменений. (Oracle, 2018)

  • 31% организаций уже инвестировали в такие технологии, как ИИ, с целью опередить своих конкурентов. (Accenture, 2018)

  • 76% лидеров коллабораций инвестируют или расширяют свои инвестиции в новые технологии. (Accenture, 2018)

  • 26% компаний, лидирующих в финансовом отношении, используют технологии потребительского опыта, по сравнению с 7% отстающих. (Bain, 2018)

  • Прогнозная аналитика и искусственный интеллект пользуются наибольшим спросом среди специалистов по потребительскому опыту. (Bain, 2018)
Реалитика помогает понимать клиентов
Наш сотрудник проведёт для вас презентацию, чтобы вы убедились в эффективности сервиса на деле. Оставьте контактные данные.